[内容提要]本文以浅析办税服务文化的涵义、内容、功能为突破口，着力从办税服务文化建设的定位、目标、角色、环境等方面揭示了办税服务文化的表现形态和存在方式，理性分析了新时期办税服务文化建设的内在要求和时代内涵，从而进一步发挥办税服务文化的功能，培植“服务至上，视纳税人为上帝”的办税服务理念，努力提升办税服务文化建设的水平和档次。
[关 键 词]办税服务 文化建设
办税服务文化建设是构建社会主义和谐社会，实现征纳双方良性互动的重要手段。“申报纳税，集中征收。微机监控，强化管理，重点稽查”是国家税务总局推行的现行税收征管模式，为新时期办税服务提出更高的要求。办税服务是税务部门履行职责的重要内容，展示税务部门文明进程的窗口，其服务功能、服务质量与工作效率直接关系到税务机关在社会各界心目中的形象。加强办税服务文化建设是税务部门一项首要而紧迫的任务。
一、办税服务文化的涵义、内容、功能
（一）办税服务文化的涵义
办税服务文化是税务文化大系统中独具特色的子文化。是以税收为载体，是征纳双方在长期的税收征纳过程中共同产生和发展起来的，共同拥有的群体意识、观念形态、价值取向，是征纳双方共同追求的利益和价值上的互动双赢境界。
（二）办税服务文化的内容
办税服务文化的内容是为纳税人办税的工作环境和工作条件的物化表现，以此而衍生的税收管理手段、办公设施、局容局貌，和调整人们关系的各项法律规章，以及渗透于征纳之间的价值观念、信念、行为准则。主要是通过征税主休和征税客体在涉税领域内所用、所得、所想的形态表现，是征纳双方共同享受的硬件环境、软件环境和共同形成的语言、行为、形象的总和。
（三）办税服务文化的功能
办税服务文化在税收实践活动中发挥着巨大的效用。具体地说主要具有三大功能，一是导向功能。体现为办税服务文化在征纳之间共同形成的一种导向作用。办税服务人员努力提高素质，校正行为准则，履行职责，为社会服务，为纳税人服务，着力提升纳税人的税收遵从度，实现自身价值，积极营造健康、进取、有序的征纳氛围。纳税人通过摆正国家和自身利益关系，自觉遵守国家税收法律法规，履行纳税义务，享受税收优质服务权利。从而推动整个社会文明和谐进程。二是凝聚功能。办税服务人员通过改善办税环境，提供方便、快捷、高效的服务设施和税收服务水平，让纳税人到办税厅有如“回娘家”的感觉，拉近征纳之间距离，每到纳税期，或是需办理涉税事宜，都十分乐意去大厅来享受“当纳税人光荣”的体味。三是激励功能。办税服务厅设有税负公开监督栏和税收政策报刊杂志，纳税人可以了解自己和同类的税负情况，同时可以学习相关的税收政策法规，咨询相关的税收事宜，从中增强对税收的理解和认同度，达到税收遵从度的目的。
二、办税服务文化建设的表现形态
办税服务文化以组织税收为中心，以优质服务为宗旨，以提高素质为主线，以工作磨合为重点，以纳税人满意为目标，在管理上做文章，在规范上下功夫，有力地推动了办税服务文化功能建设。
（一）准确定位，在有效磨合上寻找办税服务文化的切入点。瞄准目标，准确定位关键在于资源的整合。一是人员整合。随着CTAIS全面上线，“一窗式”的正式运行，办税服务厅的工作发生了很大变化。在人员配合和人机结合上进行优化重组磨合。根据每个人的性格特点、专业特长、能力水平以及综合素质，合理定位，使之人尽其用，用尽其才。并且每个工作人员在实际工作中熟练使用电脑，把电脑的机械性和人脑的能动性有机结合起来，充分发挥人机合一的整体效益。二是制度整合。办税服务厅是一个综合机构，也是税务部门展示形象的一个窗口,涉及面广，工作量大，要求高。工作人员严守工作时间，尽量做到早上班，迟下班，中午有人值班，节假日派人守班，严格执行请销假制度，工作时间不闲聊，不在工作时间在工作地点吃早餐，不上网聊天，每天值班人员提前15分钟上班,负责当天的卫生等日常工作.一切从工作出发,为纳税人搞好服务，确保纳税人来办理涉税事宜时不吃闭门羹，不看生面孔，不坐冷板凳，不走回头路。三是情感整合，为了充分调动每个工作人员的积极性,把最优质的服务献给纳税人，确立了以人为本的思想，讲究人格平等，启动以心换心的爱心工程，让每个干部职工充分感受大家庭的温暖，把全部的精力用在工作上,把全部的爱献给纳税人。
（二）锁定目标，在服务质量上寻求办税服务文化的突破口。 办税服务厅是税务机关向纳税人提供纳税服务的窗口，让纳税人满意是办税厅的工作首选目标。为了让纳税人在纳税过程中，一看就清楚，一问就明白，一听就舒服，一办就满意，在工作中一切从纳税人利益出发，急纳税人之所急，想纳税人之所想，规范操作，文明服务，依法办税，做到了八项服务。一要微笑服务。接待纳税人做到用语文明，主动热情，笑脸相迎，态度和蔼。并设置了纳税人休息处,增设了饮水机,用心地为纳税人服务。二要公开服务。为了让纳税人及时了解税收政策,开设了政策公布栏，便于纳税人学习履行；公布办税指南，指导纳税人办税。公开岗位职责，方便纳税办理纳税事宜。公开工作纪律，办税更加透明化。三要首问服务。对纳税人提出的疑难问题有问必答，耐心讲解，全程指引，直到纳税人满意为止。四要限时服务. 为了提高办税效率，规定办理税务登记证、购票、正常申报等时间在规定的时间内写成。 五要延时服务。为了方便纳税人，即使到了下班时间,只要纳税人的涉税事宜未办完，不得擅自离岗。节假日安排有人值班接待纳税人。六要承诺服务。为了让纳税人办税更方便更快捷更满意，对纳税人承诺：进一个门，办完全部事。积极推行了“一窗式”的管理模式，纳税人只需在一个窗口就可以将原来需要分别在三个窗口办理的业务一次办完。
（三）演好角色，在规范操作上寻探办税服务文化的最佳点。一要努力追寻人机合一有效办法。 由于CTAIS系统查询功能比较单一，一次性不能查询到领导所需要的各种数据，采取了人机结合的办法。二要坚持做到优势互补协同作战。每月征收期，是办税厅工作最忙的时候，岗位的工作人员发扬团结协作精神,互相帮助，为了一个共同的目标，努力打造整体形象。三要坚持阳光操作严格执法。配合”一窗式”管理的需要，积极督促企业按期申报和缴纳税款。对于逾期不申报不缴税的行为严格进行处罚和加收滞纳金。对企业当期实现的税金一律要求全部清缴入库。二是抓好纳税申报数据审核，按照新的纳税申报要求,对申报表的各种报表，增值税专用发票抵扣联和其它申报资料严格进行比对,发现申报不真实，不规范，资料不齐全，有逻辑错误的一律退回，并责令企业限期改正，杜绝企业提前抵扣税款，虚假抵扣税款，有效遏制了偷漏税款现象发生。四要 恪尽职守献计献策当参谋。办税服务厅既是一个“作战部”,也是一个“参谋部”,对外要竭尽所能地保证税收收入全额按时入库，对内要为领导及时提供各种数据，适时提出合理建议。
（四）建好环境，在人文关怀上找到办税服务文化的结合点。突出办税服务厅的服务中枢和平台作用，用好的办税环境感染纳税人，用真情温暖纳税人。利用办税服务厅现有资源，增设咨询洽谈区、自助服务区、综合服务区、纳税人休息区，为纳税人提供面对面的咨询服务、引导服务及自助查询、自助网上报税、发票兑奖、程控装置等服务内容，发挥办税服务文化的凝聚功能。通过改善办税环境，体现税务机关对纳税人的尊重。宽敞整洁明亮的办税环境，优质高效的税收服务，让纳税人充分享受共同创造的劳动成果，时刻有纳税人的自豪感和光荣感，从而拉近征纳之间距离，达到征纳良性互动的目的。
三、办税服务文化建设的升华
办税服务文化建设是一个长期不断探索和改进的系统工程，需要税务机关进一步加大办税服务建设，在实践中逐步升华办税服务文化的品味。
（一）进一步发挥办税服务文化的导向功能。只有先进、规范的服务理念才能引导办税服务提升一个高度。在对待纳税人的服务问题上，有的干部业务素质较低，服务意识不强，服务态度不够端正，总是以一种管理者、执法者的姿态出现在纳税人面前，有时甚至把个人情绪带到工作中；有的干部怕承担风险责任，在工作中“事不关已，高高挂起”，推诿责任，或者缩手缩脚，带有畏难情绪。没有树立税收经济观，认为税收工作就是收好税，谈什么服务，使服务处于被动地位，服务偏差存在隐性和不确定性，这离真正意义上的“服务零缺陷、满意百分百”的目标尚有差距。优化纳税服务不仅需要有丰富的服务内容，更需要有一支业务熟练，执法严明的高素质办税服务队伍。提高税务人员的素质是提高税收服务水平的根本，只有高素质的税务人员才有可能进行高质量的税收征管，才能更好地服务纳税人。因此，必须按以下要求提高办税人员的综合素质。一要加强思想政治教育、职业道德教育和勤政廉政教育，使税务人员树立正确的价值观和坚定的责任感，培养公仆意识。二要开展业务培训，确保每个岗位的工作人员都能熟练掌握本岗位的业务知识。三要强化法律知识，学好税收法律法规的同时，也要学好行政许可法、行政处罚法、行政复议、诉讼、赔偿等法律。既要注重实体法学习，又要注重程序法学习，真正实现执法者懂法、守法、依法严格执法的目标。
（二）进一步发挥办税服务文化的凝聚功能。目前制定的工作流程十分注重内部监督制约，注重权力的分解，讲究程序规范，充分考虑了“执法责任制”的呼声，但同时却忽略了提高效率，纳税人的反映中多少有误时误事的现象。税务部门要立足改进自身职能抓服务，努力提高行政效能，要真心实意为纳税人着想，只要不违背政策和法定程序，尽量以方便、快捷、省时、减负为出发点，减少不合理程序和手续，为纳税人提供一个轻松办税的良好环境。办税设施需要进一步改进。税收征管改革进程的加快，使办税大厅的重要性越来越突出，担负的功能越来越多，但办税服务厅之间配备并不平衡，大厅内新的硬件设施不能完全到位。窗口设置的专业性过强，个别办税事项有一定的耗时，对纳税人来说则意味着遵从成本加大。税务机关要本着实用、有效、节俭的原则加强办税基础设施建设。要依托信息化手段提高纳税服务的层次和水平，做好与政府各部门的联系与协调工作，信息共享，并做好推行后继服务工作。利用网络做好政策宣传，及时为纳税人传递最新动态等服务，建立快捷畅通的与纳税人的信息反馈机制，充分利用现代化的交通工具，通过电话、因特网、信件等手段，将税务机关的新政策，新要求，新服务快速反馈给纳税人。开发和运用功能齐全、安全可靠的业务管理软件，录入监控软件，把错误信息挡在门外，不断优化改进税收征管信息系统。加快多元化电子办税步伐，着力解决纳税人足不出户就可办理各项涉税事宜，解决纳税人不信任，担心与税务机关“脱节”、无处咨询和了解税收法规的后顾之忧，将电子办税落到实处，更重要的是加强推行后期服务，设立专门的辅导、服务部门，对纳税人提出的各种问题及时予以解答、宣传辅导并不断改进电子办税的各项配套服务措施，真正方便纳税人。
（三）进一步提升办税服务文化层次。建立健全文明、规范的执法服务体系，以新的服务理念来引导税收工作由满足征管需求为主向以服务纳税人为主的转变，纳税服务向更高更深层次发展。随着时代的发展，纳税服务不仅仅局限于“一张笑脸，一杯热茶，一声问候”，不仅仅表现在"门好进、脸好看、话好听"等浅层次的服务，最主要的要体现在"事好办"，"少让纳税人跑腿磨牙，照样能办实事"才是硬道理。文明执法、礼貌服务只是税收服务的起点和基础，也是办税务员最基本道德水准和个人修养的要求。优质的纳税服务应拓展对纳税人服务的范围和空间，提高完善对纳税人的服务工作，改进服务手段，全面提高纳税服务工作效率，创新服务方式，满足纳税人日益增长的个性化服务需求。进一步完善服务承诺制，健全征管各主要环节服务制度等，积极拓展税收服务领域，推动纳税服务的上档次、上水平。
