今年以来，我们以搬进新办公大楼为契机，以为纳税人提供最优质、高效的服务为目标，以大厅的硬件建设和软件建设为抓手，着力优化服务环境，完善服务内容，健全服务手段，提高服务效能，让纳税人充分享受到全方位的办税服务，促进了国税收入的快速增长，受到纳税人的好评。
一、硬件与软件相结合，搭建优质服务新平台
（一）创新办税平面。为实现方便、快捷、温馨的服务目标，我们从为纳税人提供平等、舒适的办税环境出发，在市局在大力支持下，对大厅进行了全面改造，将办税服务厅窗口建成低平面、开放式的台面，在空间上缩短与纳税人的距离，真正使征纳之间实行零距离接触、面对面交流。纳税人一走进办税服务厅，扑面而来的是大型电子显示屏上的“伍家国税欢迎您”等尊重、鼓励、提示纳税人的滚动字幕，给纳税人一种到“家”的感觉。
（二）规范窗口设置。我们在改造和创新办税平面的同时，以方便纳税人为原则，进一步统一窗口标识，调整窗口设置，整合窗口职责，科学设置岗位，因事设岗，细化和量化窗口、岗位职责，将可以在办税服务大厅受理的所有涉税事项集中到办税服务厅，推行一窗多能，每个窗口均可受理、承办、回复多种涉税事项, 涉税业务围绕“前台—后台—科室”三个节点，形成“前台接单、后台承办、科室流转”的对接程式, 实现全程服务，涉税资料和程序内转外不转，让纳税人“走进一道门，来到一个窗，办完所有事”。
（三）明晰功能区域。本着“亲和、宽敞、实用、美观”原则，我们将大厅划分为导税咨询区、资料取阅区、填单区、自助办税区、等候区、办税服务区等六大功能区。“导税咨询区”设有导税岗、咨询岗、领导值班岗，对初次办理涉税事项或不明白办税程序的纳税人实行全程导税服务；在“资料取阅区”，纳税人可以免费领取办理涉税事项需要的各类资料、各种表格，可以自行取阅六大类按办税程序、事项分类归集印制的《办税指南》；“填单区”设有填写台，填写台上有各种票、表、单、书的规范填写样本，纳税人可以对照填写；“自助办税区”设有4台电脑，纳税人可以自行或者在导税员的指导下进行网上申报及网上认证、查阅税收政策等；“等候区”配有大量供纳税人等候时休息的沙发椅、饮用水及茶杯等便民设施；“办税服务区”共有18个服务窗口、19名工作人员为纳税人实行“一站式”“一窗式”服务，随到随办，避免纳税人排队之苦。
二、管理与服务相结合，构建和谐征纳新局面
（一）优化服务理念。我们对省局提出的“三破三立”理念进行认真学习、讨论、自查及整改，肃清了干部思想观念上的“强势论”、“对立论”、“份外论”，大力倡导“一切为了纳税人，一切服务于纳税人，一切方便于纳税人”的服务理念，广泛开展“新大厅、新服务，新业绩，新形象”的服务活动，以创建全市国税系统最佳办税服务厅为工作出发点，以纳税人高度满意为服务落脚点，先后在大厅开展了以“行文明举止、说规范用语”等为主题的学习活动和“比业务、比特长、比服务、比贡献”的“四比”活动红旗窗口竞赛活动，干部的思想和业务素质逐步提高，服务能力、服务质量得到了纳税人的充分认可。
（二）落实服务规范。按照省、市局的要求，我们先后制定了《办税服务厅管理规范》、《办税服务厅工作人员服务规范》、《办税服务厅岗位职责》，完善了公开办税、一站式服务、首问负责制及提醒服务、延时服务、预约服务等一系列制度，从窗口设置、岗位职责、办税程序、日常管理等方面进一步明确窗口工作人员的行为规范、岗位操作规范和职业道德规范。在此基础上，我们结合“文明执法教育和加强执行力建设”两项活动， 开展了“党员示范岗”创建活动，厅内在岗税务人员统一着装、挂牌上岗，初步实现了服务质量标准化、服务管理规范化和服务标准程序化，做到了纳税人满意度、社会满意度提高。
（三）强化内部管理。我们按照“六字要求”对大厅实行创新管理：一是“精”，取消了外聘临时顶岗人员，选派业务熟练、责任心强、作风务实的精干人员到大厅工作；二是“活”，各岗位合理配置，实行一人“AB两岗”，遇到工作人员临时有事或者公休时，其他人员可以随时顶岗，工作机制灵活；三是“高”，按照“一窗多能”的标准明确办税服务厅人员每件事、每张表的处理流程和处理权限，责权到岗到人，保证高效率；四是突出办税服务质效，体现“优”字，建立前后台“工作岛”，前台即办，后台承转，科室结办，形成“前台为纳税人服务、后台为前台服务、各科室为大厅服务”的对外服务格局；五是“严”，建立内部考核、内部激励、内部责任追究机制，激发工作人员的工作热情与责任心；六是“评”，大厅工作人员每天提前20分钟到岗进行晨训，由主任对前一天工作进行点评，对当天工作进行强调，使大家每天都保持昂扬的工作状态。
三、创新与拓展相结合，探索纳税服务新模式
（一）推行网上办税。我们着力创建“网上办税厅”，全面推行电子办税。我们开通了电子办税平台，推广税、银联网，使纳税人足不出户就可以完成专票认证、纳税申报工作，消除办税服务上的时空限制问题，提高工作效率，方便纳税人。今年上半年，区局共有2142户次纳税人通过网上申报增值税2801.86万元，有558户次纳税人网上申报所得税640.72万元；通过网上认证进项增值税专用发票9118份，运输发票2882份；推行电子定税系统，区局3420户个体工商户全部完成了数据采集和定额生成工作，电子定税的全面推行，促进了个体税收的科学、规范、公平管理。
（二）实行办税公开。按照省、市局关于做好办税公开的要求，我们通过每月自行编辑的《税事咨讯》和大厅的电子显示屏等多种形式分门别类地实施办税公开：公开税务登记、纳税申报、税款征收、发票发售等办税程序及示范文本；设置意见箱、举报箱，公布投诉电话，自觉接受纳税人监督；将承诺服务明细项目、大厅办税示意图、电子办税流程、行政许可情况采用公告栏的形式公开；将最新政策采用“政策宣传书”供纳税人翻阅；将行政收费标准、税务人员廉洁自律“十五不准”做成台历形式放在自助台上接受纳税人监督；我们还在伍家岗国税子网站及时公布新的税收政策，网上解答纳税人提出的各类问题。多种方式的公开办税，使税收业务更加阳光、透明，服务环境进一步优化，纳税人办税更加方便、快捷。
（三）建立业绩考评。为把优质、高效、人性化的服务落到实处，我们还加强了对办税大厅人员纳税服务质量的有效监管。按照“考勤、考试、考核、考评”的要求，制定内外部考核机制。在内部建立办税服务厅岗位目标承诺书，对每个工作岗位、工作环节的目标、范围、职责、程序、责任等方面予以规范、明确，通过把软任务硬化，硬任务量化，细化考核，层层分解，逐项落实，做到人人有责任，个个有指标，实行每月评选“流动红旗窗口”活动。我们还推行了纳税服务质量电子评价系统，每名工作人员面前都有一个工作评价显示器，让纳税人在办理各项涉税事宜时，通过该系统对服务人员的服务态度和办税质量、效率即时评价，将服务监督方式由被动征询改为主动评判，监督范围由过去少数人参与变为现在的人人参与，促进了办税服务满意度的提升，推动了办税服务厅的标准化建设。截至目前，电子评价系统共收到纳税人反馈信息3887人次，其中非常满意3871次，非常满意率达到99.6%。
我们依托新办公大楼的优势，在办税服务厅的标准化建设和为纳税人服务上做了一定的工作，但是离领导的要求和纳税人的满意度还有一定差距，我们将以这次国税工作会议为契机，进一步振奋精神，在“精、细、特”上下功夫，力争建成全市国税系统最佳办税服务厅。
